La Cámara Nacional de Apelaciones en lo Comercial confirmó una sentencia que condenó a dos empresas a restituir el dinero abonado por un consumidor tras una compra online que nunca se concretó y a indemnizarlo por daño moral. El tribunal concluyó que existió un incumplimiento en la entrega del producto adquirido y consideró que las respuestas brindadas por las compañías frente a los reclamos del cliente no fueron suficientes en el marco de la legislación de defensa del consumidor.
La resolución ratificó, en lo sustancial, el fallo dictado en primera instancia, que responsabilizó solidariamente a las empresas involucradas en la operatoria comercial por la frustración de la compra de un aire acondicionado split realizada a través de una plataforma digital.
Los jueces sostuvieron que la responsabilidad de los proveedores no se limita a concretar la entrega del bien adquirido, sino que también comprende el cumplimiento de los deberes de información y de trato digno previstos por la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor durante toda la relación comercial.
La decisión también confirmó el rechazo del pedido de daño punitivo y de lucro cesante formulados por el demandante, al considerar que no existían elementos suficientes para admitir esos rubros indemnizatorios.
El conflicto se originó en noviembre de 2021, cuando un consumidor realizó la compra de un equipo de aire acondicionado split a través del sitio web oficial de una empresa de tecnología. La operación tenía un valor de $85.999 y el pago debía efectuarse en 18 cuotas mediante tarjeta de crédito.
Luego de completar la compra, el usuario recibió una confirmación de la operación. Sin embargo, poco después fue notificado de un supuesto rechazo del pago, circunstancia que lo llevó a entender que la transacción había sido cancelada y que el producto no sería enviado.
La situación cambió al mes siguiente, cuando verificó que en el resumen de su tarjeta de crédito se había debitado la primera cuota correspondiente a la compra. A partir de ese momento comenzó una serie de reclamos dirigidos tanto a las empresas involucradas como a la administradora de la tarjeta.
De acuerdo con el expediente judicial, pese a las gestiones realizadas por el consumidor, las cuotas continuaron descontándose de manera mensual mientras el aire acondicionado nunca fue entregado.
Frente a la continuidad de los débitos y la ausencia de una solución, el comprador promovió una demanda judicial en la que solicitó la devolución del dinero abonado, una indemnización por daño moral, el reconocimiento de gastos y lucro cesante, además de la aplicación de una multa por daño punitivo.
Durante el proceso, las empresas demandadas rechazaron su responsabilidad. Una de ellas sostuvo que la operación figuraba como cancelada dentro de su sistema y afirmó que no había recibido el pago efectivo por la compra. No obstante, reconoció que el dinero había ingresado a su patrimonio y que posteriormente fue depositado en la cuenta judicial correspondiente al expediente.
La otra empresa sostuvo que no había intervenido en la venta del producto ni había percibido suma alguna proveniente de la operación cuestionada por el consumidor.
En el desarrollo del juicio también fue incorporada como tercero la empresa encargada del procesamiento del pago. Esa firma explicó que su participación se había limitado a validar la transacción electrónica y afirmó que no existía una relación contractual directa con el comprador.
La jueza que intervino en primera instancia hizo lugar parcialmente a la demanda luego de considerar acreditado que el consumidor había efectuado la compra y abonado el precio del producto sin haber recibido el equipo adquirido.
Para arribar a esa conclusión, la magistrada valoró la documentación incorporada al expediente, las constancias de pago y la cantidad de reclamos formulados por el usuario durante el tiempo en que continuó abonando las cuotas.
La sentencia entendió que las empresas incumplieron las obligaciones derivadas de la relación de consumo y que, además, vulneraron el deber de información y el deber de brindar un trato digno al consumidor al no ofrecer una respuesta adecuada frente a los reclamos.
En consecuencia, la jueza condenó solidariamente a ambas compañías al pago de $235.999, monto integrado por la devolución del dinero abonado y una indemnización por daño moral, con más los intereses correspondientes.
Las empresas apelaron la sentencia y el expediente fue revisado por la Sala A de la Cámara Nacional de Apelaciones en lo Comercial.
Al analizar el caso, los camaristas concluyeron que existían elementos suficientes para acreditar la intervención de ambas compañías en la operación comercial. Entre las pruebas valoradas mencionaron las comunicaciones electrónicas intercambiadas con el consumidor y la identificación de las empresas en los resúmenes emitidos por la tarjeta de crédito utilizada para la compra.
El tribunal también examinó la participación de la plataforma utilizada para concretar la venta y sostuvo que la vinculación comercial entre las demandadas permitía atribuirles responsabilidad por el incumplimiento registrado.
Los jueces señalaron que la intervención de la empresa procesadora de pagos no modificaba esa conclusión, ya que su actuación no constituía un eximente de responsabilidad respecto de las empresas que participaron de la comercialización del producto.
Uno de los aspectos centrales del fallo fue el análisis del comportamiento de las empresas frente a los reclamos efectuados por el consumidor luego de advertir que seguía abonando las cuotas por un producto que nunca recibió.
La Cámara consideró que la falta de una respuesta efectiva constituyó un incumplimiento del deber de información previsto por la normativa de defensa del consumidor, así como una vulneración del deber de garantizar un trato digno durante toda la relación contractual.
Según los magistrados, las obligaciones asumidas por quienes comercializan bienes y servicios no concluyen con la concreción de la venta, sino que incluyen la atención de los reclamos y la adopción de medidas tendientes a resolver los inconvenientes que puedan surgir durante la ejecución del contrato.
En ese sentido, el tribunal entendió que la ausencia de una solución frente a las reiteradas gestiones realizadas por el comprador justificaba mantener la responsabilidad atribuida a las empresas condenadas.
Respecto del daño moral, la Cámara confirmó el criterio adoptado por la jueza de primera instancia y sostuvo que la indemnización no debe calcularse exclusivamente en función del valor económico del producto adquirido.
Los magistrados indicaron que el consumidor debió afrontar durante un período prolongado el descuento de cuotas por un bien que nunca recibió, además de realizar gestiones administrativas y promover un proceso judicial para obtener una respuesta.
Por ese motivo, entendieron que el monto fijado como reparación por daño moral resultaba adecuado frente a las circunstancias acreditadas en el expediente.
En cambio, el tribunal confirmó el rechazo del reclamo por lucro cesante y privación de uso al considerar que el demandante no aportó pruebas suficientes para demostrar la existencia de una ganancia frustrada o de un perjuicio económico adicional susceptible de indemnización.
La Cámara también ratificó el rechazo del pedido de daño punitivo formulado por el consumidor.
Los jueces recordaron que este tipo de sanción tiene carácter excepcional y que solo corresponde cuando se acredita una conducta especialmente grave, dolosa o desarrollada con culpa grave por parte del proveedor.
En este caso, concluyeron que, si bien existió un incumplimiento contractual y una afectación de los derechos del consumidor, las circunstancias acreditadas durante el juicio no alcanzaban para justificar la aplicación de esa sanción.
Por otra parte, el tribunal confirmó que la empresa encargada del procesamiento de los pagos no debía ser alcanzada por la condena. Explicó que su incorporación al expediente se produjo únicamente como tercero citado y que el consumidor no había dirigido la demanda en su contra, por lo que su eventual responsabilidad solo podía analizarse en el marco de las relaciones internas entre las empresas involucradas.
Finalmente, la Cámara distribuyó las costas correspondientes a la instancia de apelación entre quienes recurrieron la sentencia. En cuanto a las originadas por la participación de la tercera citada, dispuso que fueran soportadas en partes iguales por las dos empresas condenadas.
La resolución quedó fundada en las disposiciones de la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor y del Código Procesal Civil y Comercial de la Nación. En ese marco, el tribunal reiteró que las obligaciones de los proveedores abarcan no solo la entrega del producto vendido, sino también el cumplimiento de los deberes de información, atención de los reclamos y trato digno hacia los consumidores durante toda la relación de consumo.
